Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, vous serez capable de maîtriser toutes les facettes de la relation client, y compris la gestion du stress et le maintien de relations positives, tout en vous concentrant sur la satisfaction du client.
Déroulé de la formation
- Analyse de l’orientation client : Comprendre ce qu’implique l’orientation client, y compris la définition du client, le parcours client, et les enjeux d’une relation client réussie.
- Connaissance des profils clients : Identifier les différents types de clients, leurs motivations et leurs attentes pour adapter sa communication et établir une relation solide.
- Épanouissement dans la relation client : Trouver du plaisir dans chaque interaction pour renforcer la confiance du client.
- Confiance en soi et engagement : Développer la confiance en soi pour maintenir un haut niveau d’engagement.
- Valorisation de son rôle : Se sentir légitime dans son rôle et créer un environnement favorable au client.
- Relation authentique et bienveillante : Aller au-delà du contrat pour créer une relation authentique et empathique avec le client.
- Communication optimale : Adopter une communication professionnelle, délicate, et authentique grâce à l’écoute active.
- Expression structurée : Pouvoir communiquer clairement, à l’écrit comme à l’oral, pour répondre aux besoins du client.
- Gestion des situations sifficiles : Maîtriser la gestion des situations tendues en renforçant l’assertivité et en favorisant les solutions.
- Gestion du mécontentement : Traiter positivement les critiques des clients pour parvenir à des résolutions constructives.
Les informations clés
Prérequis
Intervenant
Parcours pédagogique
Résultats attendus
Modalités d’évaluation
Prérequis
- Aucun niveau de connaissances préalables n’est requis pour suivre cette formation.
Intervenant
- Professionnels, experts dans leurs domaines d’intervention et dotés d’une solide expérience en relation client et ancien opérationnel.
- Formés et qualifiés à la pédagogie pour adultes avec un suivi et une actualisation permanente de leurs compétences théoriques, pratiques et pédagogiques.
Parcours pédagogique
Méthodes pédagogiques
- Exposés théoriques : Les formateurs présentent les concepts et les théories liés à chaque sujet de manière didactique pour fournir une base solide aux participants.
- Études de cas : Les participants sont invités à analyser des études de cas concrets liés aux différents thèmes abordés pour une application pratique des concepts théoriques.
- Travaux en groupe : Les participants sont répartis en petits groupes pour discuter de questions spécifiques, résoudre des problèmes, ou effectuer des exercices de réflexion collective.
- Jeux de rôle : Les jeux de rôle peuvent être utilisés pour simuler des situations de gestion réelles, permettant aux participants de mettre en pratique leurs acquis.
- Débats et discussions : Les discussions favorisent le partage d’expériences et la réflexion critique sur les concepts présentés.
- Questionnaires à choix multiples (QCM) : Les QCM sont utilisés pour évaluer les connaissances acquises par les participants à différentes étapes de la formation.
Moyens techniques
- PC ou tablette et vidéoprojecteur ainsi que ressources multimédia et paperboard.
Résultats attendus
- Confiance en soi et rôle : Renforcer la confiance en soi pour se sentir légitime dans son rôle de contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
- Compréhension des besoins et service proactif : Intégrer les besoins des clients et adopter une attitude proactive pour offrir une expérience positive et améliorée.
- Communication efficace et positive : Communiquer de manière efficace et positive, même en situations difficiles
Modalités d’évaluation
- Validation des acquis de la formation en fin de parcours.
- Cette formation fait l’objet d’une mesure de la satisfaction globale des stagiaires sur l’organisation et les conditions d’accueil, les qualités pédagogiques du formateur ainsi que les méthodes, moyens et supports utilisés.
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