Objectif de la formation
A l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Cartographier le parcours client pour identifier les leviers de satisfaction
- Distinguer attentes, besoins et exigences pour mieux y répondre
- Identifier les profils de clients difficiles et les mécanismes de tension
- Appliquer des techniques de communication pour réagir en situation tendue
- Ancrer une posture d’assertivité durable face aux comportements déstabilisants
Déroulé de la formation
Avant la formation
- Une vidéo immersive avec avatar pour embarquer et donner du sens
- Un recueil interactif des attentes et connaissances transmis au formateur
Objectif 1 : Cartographier le parcours client pour identifier les leviers de satisfaction
- Typologie de clients
- Étapes du parcours client
- Sources de satisfaction : relationnelle, émotionnelle, opérationnelle
- Irritants fréquents dans la relation client
Activité pédagogique : Atelier de cartographie collective du parcours client à partir de cas réels, avec repérage des points de friction et boosters de satisfaction.
Objectif 2 : Distinguer attentes, besoins et exigences pour mieux y répondre
- Différences entre attentes, besoins et exigences
- Attentes implicites et explicites des clients
- Décalages perception/client
Activité pédagogique : Jeu de tri collaboratif sur des cas clients : trier des demandes et les classer par nature. Discussion en sous-groupes sur les erreurs d’interprétation.
Objectif 3 : Identifier les profils de clients difficiles et les mécanismes de tension
- Clients passifs, agressifs, manipulateurs (typologie relationnelle)
- Origines des tensions (émotionnelles, organisationnelles)
- Cycle d’escalade des conflits (outil cycle de maintenance des conflits)
- Signaux faibles à repérer pour anticiper les conflits
Activité pédagogique : Étude de cas pour reconnaître les profils clients + travail d’analyse en binôme sur les causes du conflit dans l’étude de cas.
Objectif 4 : Appliquer des techniques de communication pour réagir en situation tendue
- Ecoute active, reformulation, expression d’un message clair (outil CIME)
- Attitudes qui bloquent ou facilitent le dialogue (attitudes de Porter)
- Comportements refuges
- Communication non violente
- Régulation émotionnelle pour rester centré dans l’échange
Activité pédagogique : Jeux de rôle : simulation d’entretien tendu face à un client critique, avec grille d’analyse et feedback croisé des participants.
Objectif 5 : Ancrer une posture d’assertivité durable face aux comportements déstabilisants
- Réflexes dominants : passivité, agressivité, fuite
- Test d’auto-positionnement assertif
- Assertivité pour dire non, poser une limite, exprimer un désaccord
- Méthodes DESC et ECAPA pour s’affirmer avec justesse
Activité pédagogique : Jeux de rôles filmés : exprimer un désaccord, poser un cadre ou dire non à un client difficile. Débrief collectif
Après la formation
- Un quiz comparatif pour mesurer les progrès
- Des podcasts inspirants, des stories interactives et des fiches mémo pour ancrer les nouvelles compétences
Les informations clés
Prérequis
Intervenant
Méthodes pédagogiques
Moyens et supports pédagogiques
Modalités d'évaluation
Délais et modalités d’accès
Certification
- Aucun prérequis.
- Intervenant expert en techniques de vente et négociation.
- Apprentissage par l’expérience : immersion dans des cas réels, ateliers interactifs et simulations pratiques pour une application immédiate des compétences
- Collaboration et engagement : travail collaboratif, échanges en groupe et approche centrée sur l’engagement actif grâce aux neurosciences
- Innovation et dynamisme : utilisation de technologies innovantes, avec des activités ludiques et des challenges pour rendre l’apprentissage dynamique et engageant
- Support d’animation
- Fiches MEMO
- Matériel pédagogique interactif
- Questionnaire amont d’évaluation des connaissances initiales
- Validation des acquis de la formation en lien avec les objectifs pédagogiques
- Cette formation fait l’objet d’une mesure de la satisfaction globale des stagiaires sur l’organisation et les conditions d’accueil, les qualités pédagogiques du formateur ainsi que les méthodes, moyens et supports utilisés.
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