Objectif de la formation
A l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Expliquer les enjeux de la relation client pour adopter une posture cohérente et professionnelle
- Identifier les besoins et attentes des clients pour ajuster son accompagnement
- Mobiliser les leviers de la satisfaction client pour assurer une expérience de qualité
- Conduire un échange client et adapter sa communication relationnelle
- Contribuer à la fidélisation client à travers ses pratiques professionnelles
Déroulé de la formation
Avant la formation
- Une vidéo immersive avec avatar pour embarquer et donner du sens
- Un recueil interactif des attentes et connaissances transmis au formateur
Objectif 1 : Expliquer les enjeux de la relation client pour adopter une posture cohérente et professionnelle
- Image perçue de l’entreprise et rôle d’ambassadeur
- Impacts de la relation client sur la performance et la réputation
- Attitudes professionnelles attendues dans l’accueil, le service, l’accompagnement
Activité pédagogique : Autodiagnostic et mise en commun : quelle image je donne au client ? Atelier “ambassadeur de la relation client”
Objectif 2 : Identifier les besoins et attentes des clients pour ajuster son accompagnement
- Différence entre besoin, attente et exigence
- Attentes implicites et explicites
- Compréhension fine du client par l’écoute active et l’empathie
Activité pédagogique : Jeu de tri collaboratif sur des demandes clients réelles. Classement et débat autour de la nature des attentes.
Objectif 3 : Mobiliser les leviers de la satisfaction client pour assurer une expérience de qualité
- Composantes de la satisfaction : relationnelle, émotionnelle, opérationnelle
- Comportements professionnels générateurs de satisfaction
- Leviers de qualité perçue : fiabilité, réactivité, personnalisation, pédagogie
Activité pédagogique : Etude de cas en binôme avec identification des leviers de satisfaction à mobiliser + élaboration de son propre plan d’action personnel.
Objectif 4 : Conduire un échange client et adapter sa communication relationnelle
- Cadre d’un entretien client fluide : accueil, traitement, conclusion
- Communication verbale, non-verbale et paraverbale
- Reformulation, questionnement, posture positive (outil OSER)
- Formuler un message clair dans une situation délicate (outil DESC)
Activité pédagogique : Mises en situation guidées : simulation d’échanges clients selon différents contextes avec entraînement à l’outil DESC pour poser un cadre ou exprimer un refus avec justesse.
Objectif 5 : Contribuer à la fidélisation client à travers ses pratiques professionnelles
- Déclencheurs de la fidélité relationnelle
- Comportements différenciateurs dans la durée
- Suivi, attention portée, cohérence des messages
Activité pédagogique : Atelier collectif : création d’un guide de fidélisation par les petites attentions du quotidien. Restitution par équipe.
Après la formation
- Un quiz comparatif pour mesurer les progrès
- Des podcasts inspirants, des stories interactives et des fiches mémo pour ancrer les nouvelles compétences
Les informations clés
Prérequis
Intervenant
Méthodes pédagogiques
Moyens et supports pédagogiques
Modalités d'évaluation
Délais et modalités d’accès
Certification
- Aucun prérequis.
- Intervenant expert en relation client et expérience client.
- Apprentissage par l’expérience : immersion dans des cas réels, ateliers interactifs et simulations pratiques pour une application immédiate des compétences
- Collaboration et engagement : travail collaboratif, échanges en groupe et approche centrée sur l’engagement actif grâce aux neurosciences
- Innovation et dynamisme : utilisation de technologies innovantes, avec des activités ludiques et des challenges pour rendre l’apprentissage dynamique et engageant
- Support d’animation
- Fiches MEMO
- Matériel pédagogique interactif
- Questionnaire amont d’évaluation des connaissances initiales
- Validation des acquis de la formation en lien avec les objectifs pédagogiques
- Cette formation fait l’objet d’une mesure de la satisfaction globale des stagiaires sur l’organisation et les conditions d’accueil, les qualités pédagogiques du formateur ainsi que les méthodes, moyens et supports utilisés.
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